Hilding Anders. Как мы сократили отток клиентов в email-канале в 25 раз

Кирилл Виноградов Кирилл Виноградов,
руководитель отдела маркетинга

Hilding Anders — шведский концерн, который ежегодно производит более 8 миллионов товаров для сна и продает их в 56 странах мира. Мы перезапустили их регулярные рассылки, но коэффициент оттока базы клиента достиг 2%. Мы нашли решение, как его снизить.

В числе основных задач:

  • Сокращение количества отписавшихся пользователей;
  • Сегментация базы подписчиков по интересам.

Проблема

Мы уже перезапустили регулярные рассылки Hilding Anders: товарную, акционную и контентную. За короткое время количество писем выросло с 1-2 в месяц до 4-5. Коэффициент оттока базы клиента к этому моменту достиг 2%.

Это не значит, что подписчикам стал неинтересен бренд. Просто они хотят получать только ценную информацию. При этом одним подписчикам интересны скидки, другим — товарные новинки, третьим — факты о здоровом сне. Важно сохранить каждый сегмент.

Часто «отписчика» спрашивают о причинах отписки через специальный опрос. Это не эффективно — независимо от того, есть опрос или нет, клиент всё равно теряет подписчика. Поэтому мы внедрили другой инструмент — страницу предпочтений.

Решение

Чтобы сохранить подписчика и повысить его лояльность, нужно дать больше, чем он ожидает. В случае с отпиской, человек хочет почистить ящик от неинтересных писем, а мы предлагаем ему выбрать интересные/нужные/важные.

Для этого мы объединили механизмы страницы предпочтений и страницы отписки. Акцент сделали на блоке «Изменить настройки подписки». Кнопка «Отписаться» размещена здесь же, но не привлекает внимания.

При этом с точки зрения дизайна страница лаконична и ненавязчива, не перегружена эмоциями и яркими образами. Ничто не отвлекает подписчика от целевого действия — настройки подписки:

Страница отписки с акцентом на чек-бокс «Изменение настроек рассылки»

Подписчик видит: компания ценит клиента, заботится о его потребностях, предлагает различные варианты коммуникации и уважает его решение — не исключает возможность полной отписки.

Форма интегрирована с сервисом рассылок по API — это позволило автоматически определять каждого сохранившего подписку клиента (с момента сохранения настройки предпочтений) в соответствующий сегмент.

В продолжение коммуникации с клиентом мы также добавили две страницы-подтверждения действия:

Вариант при отписке пользователя
Вариант при изменении настроек подписки

Результат

Количество отписок в течение 30 дней сократилось в 25 раз — с 2% до 0,08%.

Клиент перестал терять активных подписчиков (и доход вместе с ними), а база его лояльных клиентов выросла.

Подписчики теперь могут выбирать, какие письма им интересны и получать только их.

Маркетологи смогли сегментировать аудиторию по интересам.

И что особо важно — в долгосрочной перспективе всё это увеличит средний срок подписки на рассылки бренда!

Плюсануть
Поделиться
Отправить

Давайте обсудим ваш проект

Open

Будьте в курсе! Подпишитесь на наши полезные новости