Бизнес ушел в личные переписки, а деньги улетают в трубу

Кирилл Виноградов Кирилл Виноградов,
руководитель отдела маркетинга
Популярность мессенджеров только растет, все больше клиентов считают, что звонки и письма — неэффективный и устаревший способ коммуникации. Куда удобнее написать в личку менеджеру, чтобы обсудить текущие задачи там.
И тут начинаются проблемы коммуникации. Один из проектных менеджеров ответил новому клиенту, когда вопрос был уже неактуален, другой попросту забыл или пропустил вопрос среди большого потока сообщений.
Возможно, клиент разберется сам, но это отразится на оценке качества вашего сервиса, и бизнес понесет убытки.

Как настроить единый чат-центр для своих сотрудников, чтобы клиент был доволен вашей работой?

Для решения задачи мы использовали сервис Chat2Desk и совместили возможности чат-центра и функционал ботов. Для этого примера мы возьмем консалтинговую компанию.

Теперь, собственно, сама механика.

Вначале мы собрали всех специалистов и поделили их на группы:

  • Бухгалтерские услуги;
  • Юридические услуги;
  • Кадровые услуги;
  • Руководство компании;
  • Главный администратор;
Далее разделили обращения на новые и сообщения от клиентов, с которыми уже работаем. Для новых обращений нужно собрать список ключевых слов, по которым можно будет определить тему и уже после первого сообщения перевести клиента в нужный отдел.
Сообщение попадет тому сотруднику группы, который находится онлайн.
Если новый клиент написал: «Мне нужно оформить сотрудников официально», система найдет ключ «оформить сотрудников» и переведет чат в кадровые услуги.



Предусмотрите случай, если ключ не найдется — настройте переадресацию на администратора, который примет решение, куда направить сообщение.
Если такого человека в команде нет, сотрудники могут назначать на себя чаты самостоятельно, прочитав сообщение.



Также во время общения с клиентом сотрудник может передать чат своим коллегам.
«Ну и что тут нового?» — спросите вы. Сейчас расскажем.
Пусть каждый сотрудник должен добавить в переписку с клиентом бота (нужно создать группу и добавить бота как обычного участника), который автоматически передает все сообщения в образовавшуюся ветку чата.



Теперь вы будете видеть все переписки с клиентами. Кстати, все удаленные сообщения здесь сохраняются.
Можно привязать ботов к системам коллективной работы.
Например, если добавить в бота planfix.ru, вы сможете использовать команды и создавать задачи не выходя из чата.


Боты помогут решить другие проблемные ситуации.
Например, клиент включен в общий чат группы проектных менеджеров, состоящей из 5 человек, но общается только с 2 из них.
Присваиваем клиенту тег, с помощью которого он автоматически переадресовывается в нужную ему группу.
Далее он получит сообщение: «Менеджер A — нажми 1. Менеджер В — нажми 2».



Хорошо, а если клиент уже написал «Привет, А!», в ответ ему приходит вопрос, какой нужен менеджер. Это недочет сценария, придется сделать бота чуть более разветвленным.
Алгоритм такой: клиент пишет в чат, система проверяет, присвоен ли клиенту тег и какой он.
Если находит тег — включается сценарий.

Первый шаг — это проверка входящего сообщения. Если оно содержит имя менеджера — переадресовать на нужного специалиста, если нет, то спросить, какой именно сотрудник нужен клиенту.



Достаточно просто и удобно.
Чтобы отслеживать недобросовестных менеджеров, дополнительно можно настроить оценку качества работы.
После общения менеджера с новым клиентом, отправьте небольшой опрос и попросите оценить работу своего сотрудника от 1 до 5.
Если клиент поставит 1, присваиваем клиенту тег «жалоба» и направляем диалог руководству.
Чтобы менеджеры не расслаблялись, возможно настроить опросы для всех клиентов.
Тут тоже есть несколько возможных сценариев.

  • Можно отправлять один опрос для всех клиентов в конце месяца и просить ставить общий балл команде за качество предоставленных услуг.
  • Или отправить опрос со списком всех сотрудников, с которыми взаимодействовал клиент, и попросить его оценить каждого по отдельности.
  • Если вас тревожат конкретные сотрудники, уже получавшие предупреждение, отправляем опрос только тем клиентам, которые с ними работали.
Вы можете создать сценарии, которые подходят именно для вашей компании, в зависимости от рабочих процессов и задач, которые перед вами стоят. Главное, чтобы было удобно и сотрудникам, и клиентам.
Заложите в сценарий бота ответы на наиболее распространенные вопросы, если за новым обращением всегда следует стандартный опрос, перенесите анкету в программу. Сохраняйте чат в системе или в таблицах.
Если подтянуть несколько гаек, получим крутейший инструмент для эффективной коммуникации с клиентом.
Пусть клиент просто нажимает на кнопки, а менеджер не отвлекается от текущих задач.
Плюсануть
Поделиться
Отправить

Давайте обсудим ваш проект

Open

Будьте в курсе! Подпишитесь на наши полезные новости